“當天晚上10點就來水了,從那以後水壓就恢複了正常,也沒有再出現停水的現象啦!”家住黃埔區長嶺街嶺頭社區的居民陳妙純說,去年住進新房的她,最近經常因為停水問題而發愁,為了解決難題,她求助於廣州12345熱線。接報後,長嶺街聯係相關部門及時搶修,當天恢複居民供水。之後,經過街道等部門的調查督導,從源頭解決了困擾居民的停水問題。
據了解,黃埔區12345熱線圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的工作要求,不斷提高熱線業務辦理效能,提升群眾滿意度。今年以來,熱線受理工單約14.1萬件,谘詢類工單平均辦理時長為0.68天,非谘詢類工單平均辦理時長為4.71天,按時辦結率100%。
爭分奪秒
快速恢複居民用水
“那天傍晚我下班回到家,正準備洗菜做飯,打開水龍頭發現水流很小,過了一會兒就徹底沒水了。”陳妙純回憶。向其他鄰居了解情況後,她才知道原來整棟樓都停水了。
“最近天氣炎熱,停水會給我們的生活帶來很多不便。我當時非常著急,不知道什麼時候可以恢複供水。”陳妙純說,正逢暑假期間,她的兩個小孩和父母都在家,用水需求大。
在這種緊急情況下,陳妙純第一時間想到可以向廣州12345熱線求助。結束通話後大約30分鍾,陳妙純便收到了一條短信。短信中提到,工作人員已經收到了反饋,停水是施工導致管道破裂引起的,為了盡快恢複供水,已經派遣人員前往現場進行維修。
當天晚上10點左右,陳妙純家裏就來水了。“當時我還接到了12345工作人員的來電,話務員告知我供水已經恢複,可以正常使用了。”
陳妙純於去年8月入住這個新建的小區,到了今年6月,她發現小區時不時會出現停水問題。“每遇到停水問題,我們就會趕緊撥打12345熱線,每次都很快恢複用水。”
調查頻繁停水原因
徹底解決停水問題
“6月以來,我們陸續收到多起該小區居民關於停水問題的求助,接到熱線工單後,我們第一時間趕往現場,調查停水原因,聽取群眾對停水問題的意見與建議。”長嶺街嶺頭居委會主任胡曉玲說,現在正值夏季,天氣炎熱,停水將嚴重影響小區居民基本生活,街道和社區工作人員一邊安撫居民情緒,一邊聯係相關單位進行處置,並實時向居民反饋事件處理進展。
經過聯合調查發現,小區頻繁停水是多種原因導致的。一是部分樓棟仍處於施工階段,有時工地備用電不穩定、容易斷電,導致供水係統斷電;二是項目部向供電局申請備用電接駁永久用電,一二期電力互通施工需停電進行;三是項目地庫生活水泵房處於測試移交階段,測試時會停水;四是售樓部規劃路段施工時管井被挖斷,爆管導致供水係統不能正常運行。
了解原因後,街道根據不同的停水情況,通過組織調查、配合維修、通知居民等方式進行督辦。“為了解決陳妙純女士所反映的停水問題,我們積極協調相關部門,爭分奪秒地維修市政供水管道,當天晚上10點前已維修完成,並恢複供水。”胡曉玲回憶。
此外,針對停電導致的停水,物業處理組成員及時對停電設備設施進行檢查以及搶修;社區管家同步在居民群內發布停水停電信息,安撫居民情緒。一旦出現生活水泵房停電導致高層不能正常供水的情況,工作人員就啟動柴油發電機發電,迅速恢複供水供電。同時,積極與供電部門溝通,一周後也完成項目永電接駁,供水係統測試完成移交,停電導致的停水問題也及時解決了。
黃埔區熱線受理工單
按時辦結率100%
據悉,長嶺街常住人口有5萬多人,轄區現有建設工地39個,近期施工導致的停水、停電等問題較多。“接到市民來電後,我們按照內容和緊急程度進行歸類,對於停水、停電、易造成安全隱患和重大財產損失的訴求,直接電話聯係成員單位進行優先辦理和答複。”長嶺街12345熱線工單組相關負責人林慈妮介紹,7月,長嶺街共辦理643件,工單按時辦結率100%,滿意率超91%。
黃埔區12345熱線相關負責人介紹,熱線圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的工作要求,不斷提高熱線業務辦理效能,提升群眾滿意度。例如,建立24小時全程跟蹤督辦機製,每日在區熱線粵政易群“三吹哨”,嚴把“時間關”“辦理關”“答複關”。同時,定期公布優秀工單案例,及時通報曝光存在問題,穩步提升全區熱線工作成效。
今年以來,黃埔區12345熱線受理工單約14.1萬件,谘詢類工單平均辦理時長為0.68天(市平均0.74天),非谘詢類工單平均辦理時長為4.71天(市平均4.98天),按時辦結率100%。
(劉春林)